Bir zamanlar idare edilen, suskun olan, seyirci durumundaki vatandaş artık başka yerlerde olup bitenleri daha iyi izliyor, istenirse yapılabileceklerin farkında. Talep ve beklentileri daha belirgin. Onu yuvarlak sözler değil de, aldığı somut hizmet ve onu alış tarzı ilgilendiriyor. Seçmenlerin çoğu, yeni düşüncelerin, yeni vizyonların ve farklı bir bakış açısının ortaya konulmasını talep ediyor. Kısacası, değişim isteği ön plana çıkıyor. Artık klasik yönetim anlayışları bu değişim karşısında bireylerin gereksinim ve beklentilerini tatmin etmekten uzak kalmaktadır
Belediyelerin sunduğu hizmet kalitesini ölçen, hizmetten yararlanan vatandaşlardır. Beklentiler doğrultusunda hizmet kalitesi vatandaştan vatandaşa farklılık göstermektedir. Beklentileri kişinin sahip olduğu eğitim seviyesi, gelir durumu ve sosyal düzeyi gibi pek çok değişken etkilemektedir. Bilgi toplumunun ortaya koyduğu yeni yaklaşımlarla vatandaşların yaşam kalitesini ve vatandaş memnuniyetini artıran sorumluluğu üstlenen bir belediye hizmet anlayışını kurmak gerekir.
Belediyelerin kendi içinde ve temas halinde oldukları kurum ve kuruluşlarla tüm alt yapı gelişmeleri, veri tabanı, program ve uygulamadaki uyumu büyük önem taşımaktadır. Bunun içinde dijital dönüşüm şarttır. Dijitalleşme yatırımları maliyetli olarak görülebilir ancak zamanla sağladığı tasarruflarla karlı bir yatırım sağlıyor. Belediye olarak dijitale dönüştüğünüz zaman hizmetlerde maliyeti yarı yarıya azalıyor.
Belediye hizmetlerinde esas olan vatandaş memnuniyetidir. Vatandaş için neyin yapıldığı değil nasıl yapıldığı öne çıkmaktadır. Bu soruların yanıtı hizmet alanların düşüncelerinde yatmaktadır. Dijital teknolojiyi kullanarak ciddi sonuçlar elde edilebilir. Esasen tüm belediyelerimiz performans raporlarında bu konulara yer vererek ne kadar önemsediklerini ortaya koymuşlardır. Çağrı merkezinin kurulması, belediyeye gelen tüm talep ve şikayetlerin bir merkezde toplanması, hizmetlerin izleme ve değerlendirme merkezlerinde raporlanması ve verilen hizmetlerden vatandaş memnuniyetinin tespit edilmesi belediyeler için hayati önem taşımaktadır.
Dijital çağda birçok işlemin rahatlıkla ve çabuklukla, internet ağları aracılığıyla gerçekleştirildiği bilinmektedir.
Koronavirüs salgını da bu gerçeği tescil etti. Bu yüzden şehirlerin büyüyen ölçek ve artan nüfus sorunu karşısında dijital temelli uygulamalardan azami oranda faydalanılması doğru olacaktır. Dijital gelişimi ihmal eden ve gereken altyapıyı kuramayan şehirlerin, günü geldiğinde, hizmet arzı noktasında zorlanacağını söylemek de yanlış olmayacaktır.